4月15日,一位德邦快递小哥给客户送电器。配送前先发了短信问客户是否在家,客户确认后免费把电器给搬上了楼。
客户表示感谢:“我每次收快递,其他家快递连短信都没有就直接给我放不知道什么地方了,我还得自己查,自己下楼去搬。你们这点就做的非常好,先给我发短信,完了还给我免费送上门,点赞。”
人们关注的快递配送“最后一公里”,各快递公司的态度以及行动也不一样。
我们知道菜鸟驿站是面向社区、校园的第三方末端物流服务平台;丰巢以智能快递柜为切入点,面向所有电商、快递企业提供24小时自助的快递收寄、保存业务;蓝店是社区配送平台,为快递员提供社区商超包裹寄存服务。
然而,问题实质并非出在技术层面,人才是最终影响因素。在菜鸟驿站、快递柜等智能终端出现之前,一些快递公司就有快递必须送到用户手中的规定。于是部分快递员也养成了提前打电话预约送快递的好习惯。但自从有了这些智能终端,很多原本坚持好习惯的快递员开始被宠坏了,为了省事默认不打电话通知客户,直接将快递投入快递柜。
不得不说这是一种“服务降级”。
幸亏,并不是所有的快递员都沦落到“如此地步”。就像开头提到的那名德邦快递员,他的行动证明了一位优秀快递员的坚守。
“公司的流程就是要预约派送的,未预约上楼,一旦投诉了就得扣服务分,降星级,最终会影响工资的。”快递小哥这样介绍。
笔者了解到,德邦快递是定位大件的。专门有个叫“大件快递3.60”的产品,规定:“上至60公斤,免费送货上楼。”此外,德邦快递每年还会举办金星快递员盛典,连续12个月零投诉的快递员可获得10万元的金砖奖励。其提升“最后一公里”服务的决心可见一斑。
因此,快递员能否坚守“最后一公里”预约配送的底线,最终看得是这家快递公司的政策和规章制度。当然不同的举措将影响各个快递公司在消费者心中的形象。